Το εμπόριο είναι ζωντανός οργανισμός και μάλιστα πολύ δραστήριος, ως εκ τούτου αλλάζει συνεχώς. Στην μετά-covid εποχή, αυτό που επιτάσσει το εμπόριο είναι να αλλάξεις τις σχέσεις σου με τους πελάτες, αν δεν το έχεις κάνει ήδη.
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις η μετάβαση στην online εξυπηρέτηση έγινε λίγο βιαστικά και βίαια και ίσως δεν έχει πάρει ακόμα την μορφή που θα έπρεπε. Οι επιχειρήσεις λοιπόν καλούνται να βελτιώσουν την online εξυπηρέτηση του πελάτη. Εγώ προσωπικά, πιστεύω πως από καταβολής εμπορίου θα έπρεπε να είναι έτσι και έτσι πορεύομαι σε όλες μου τις επιχειρήσεις σε όλη μου τη ζωή. Την περίπτωση του να μην έχει κάποια επιχείρηση περάσει σε online εξυπηρέτηση δεν θέλω καν να την σκέφτομαι.
Η εμπειρία του πελάτη, περισσότερο παρά ποτέ τώρα, πρέπει να είναι εξατομίκευση, θετική και ανθρωποκεντρική. Και αυτό δεν είναι μόνο προσωπική μου άποψη. Σας μεταφέρω ένα μέρος από την ομιλία του κ. Ken Hughes – έναν διεθνούς κύρους κοινωνικό επιστήμονα, ειδικό σε θέματα συμπεριφοράς και εμπειρίας καταναλωτή – ομιλία που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα, στα πλαίσια της εκδήλωσης που πραγματοποίησε το Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών με θέμα «Το μέλλον του εμπορίου».
«Το μέλλον είναι πελατοκεντρικό, εξατομικευμένο, συνεργατικό, κυρίως ψηφιακό αλλά και φυσικό, και στηριγμένο στη δημιουργία συναισθηματικών σχέσεων.»
Όπως είπε, «αυτό που πρέπει να κάνει η κάθε επιχείρηση, είναι να τοποθετήσει τον πελάτη της στο επίκεντρο, όχι το προϊόν ή τη διαδικασία. Πρέπει να αντιμετωπίζουμε κάθε πελάτη σαν το μοναδικό άτομο που είναι. Πρέπει να αισθάνεται ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σμιλεύεται γύρω του, με βάση τις ανάγκες του, το μοναδικό σύνολο των απαιτήσεών του. Η εξατομίκευση κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ξεχωριστοί. Σταματήστε να αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας σαν μία ακόμη συναλλαγή και γίνετε προσωπικοί, ώστε να δημιουργήσετε τη συναισθηματική σύνδεση που χρειάζεστε» είπε ο κ. Hughes.
“Ταυτόχρονα, υπάρχει μια σημαντική μετατόπιση από την παθητική (ο πελάτης απλώς καταναλώνει αυτό που του προσφέρουμε) στην ενεργητική κατανάλωση (όπου ο καταναλωτής είναι ένα συνεργατικό μέρος της διαδικασίας). Είναι σημαντικό για μια εταιρεία να αξιοποιήσει το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, για να ζωντανέψει το δικό της brand. Κάθε πρόταση προϊόντος / υπηρεσίας πρέπει να είναι οπωσδήποτε και ψηφιακή”.
Τι είπε ο κ. Hughes; Πολύ απλά ότι ο πελάτης είναι πλέον πολύ πιο ενεργός, γνωρίζει τι θέλει και αξιοποιεί τα ψηφιακά εργαλεία που έχει στη διάθεση του για να βρει αυτό ακριβώς που θέλει. Και πρέπει να τον αντιμετωπίζουμε ως κάποιον που γνωρίζει τι θέλει και να τον εμπλέκουμε σε όλη τη διαδικασία. Όπως και ότι μπορεί να βοηθήσει ώστε η καλή εμπειρία να γίνει γνωστή και στον κύκλο του και να μην είναι απλώς μία προσωπική εμπειρία.
Οπότε, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι τελικά απλό: βάλτε τον πελάτη στο επίκεντρο της προσοχής σας και αρχίστε να σκέφτεστε ως πελάτες. Δηλαδή, μπείτε στη θέση του πελάτη, δείτε τι μπορεί να κάνετε λάθος και διορθώστε το. Αυτόματα, οι πιθανότητες επιτυχίας σας μεγαλώνουν πολύ. Στο τέλος τέλος, ρωτήστε τους σχετικά με την εμπειρία τους και ζητήστε να μοιραστούν την κριτική τους.
Για να τα πετύχετε όλα αυτά όμως, πρέπει πρώτα εσείς να μάθετε καλά πως να χρησιμοποιείτε τα ψηφιακά που θα χρησιμοποιήσει ο πελάτης για να σας βρει. Και ποια είναι αυτά; Το site σας, τα social media και η προβολή σας φυσικά στις μηχανές αναζήτησης (πχ Google) και στα social media.
Μην αναβάλλεται άλλο την ψηφιοποίηση της επιχείρησής σας και αν έχετε κάνει ήδη ένα πρώτο βήμα, μην διστάζετε να κάνετε και τα επόμενα. Ο χρόνος είναι αμείλικτος και όσο χάνετε χρόνο χάνετε χρήματα και απομακρύνεστε από το αγοραστικό σας κοινό.